培训教程

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一、项目背景:
终端市场竞争激烈,销售增长缓慢,服务成为终端销售中的重中之重,但是终端没有很完善完整的售后服务团队制度和标准的服务执行流程。良好的终端售后服务能够使终端在激烈的竞争中立于不败之地。

二、项目目的:
1、帮助经销商组建售后团队, 建立售后服务制度,服务执行流程,团队管理的机制。
2、通过售后团队的管理,售后服务人员的作业标准化,差异化等来打造终端售后的特色服务,高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 ,树立良好的品牌形象;
3、通过提升终端的高品质售后服务,加强口碑传播效应,使顾客成为二次营销对象或介绍客户对象 。

三、项目内容
1、树立安华卫浴终端服务理念
A:核心服务理念
B:安华服务章程
C:专业化服务要求
D:终端服务承诺
2、终端售后团队的建设
A:售后服务团队架构,针对不同阶段经销商设置相应架构
B:售后服务制度的建立,包括售后人员工作守则、员工奖罚制度、售后考核机制、售后人员监督机制
C:售后服务人员的要求
D:售后服务工具
3、售后对接管理
A:客户对接
B:仓库对接
C:内部管理对接
D:售后信息管理
4、上门服务执行标准
A:售后人员仪容仪表规范
B:售后人员服务行为准则
C:上门服务流程标准
5、投诉处理
A:顾客投诉心理
B:投诉解决办法
6、客户回访及保养
A:回访保养时间选择
B:回访保养措施
C:卫浴产品保养标准
D:节假日问候
7、售后的二次营销策略
A:上门安装的二次营销
B:客户回访的二次营销